최근 발간된 에릭슨 컨슈머랩(Ericsson ConsumerLab) 보고서에 따르면 통신 업계에서 널리 통용되는 고객 충성도의 개념에 변화가 필요한 것으로 나타났다.

스마트폰 사용자들의 서비스 사용 행태가 변화하면서 과거에 사용했던 측정법만으로는 고객이 현 통신 사업자를 선호하는지 여부를 파악하기가 어렵게 됐다.

2013년 이래로 이동통신 네트워크가 상당한 발전을 이루었음에도, 매일 문제를 경험하는 스마트폰 사용자의 수는 줄지 않았다. 주된 원인으로는 전 세계적으로 새롭게 떠오른 비디오 스트리밍 사용 행태를 꼽을 수 있다.

한국에서는 스마트폰 사용자 중 3분의 1이 다른 사용자가 방송하는 라이브 스트리밍 비디오를 시청하는 반면 미국에서는 스마트폰 사용자 중 14%가 라이브 비디오 스트리밍 앱을 사용하기 시작했다.

이러한 사용자 행태 변화에도 불구하고 통신 산업에서 널리 사용되는 고객 충성도 측정법에는 변화가 없었다.

보고서에 따르면, NPS(순고객추천지표)만으로는 통신사업자에 대한 사용자의 선호도를 정확히 파악하기 어렵다. 그 이유는 새로운 비디오 스트리밍 앱 사용 행태로 인해 높아진 사용자의 네트워크 성능에 대한 기대치를 반영하지 못하기 때문이다.

전세계 스마트폰 사용자 중 매주 11개 이상의 문제를 경험하는 사용자들이 그렇지 않은 사용자에 비해 통신사업자 교체를 고려할 확률이 2배 높았다. 한국에서 스마트폰 사용자 중 절반이 지금은 매우 보편화된, 비디오 스트리밍 문제를 포함해 일주일에 적어도 11개 이상의 문제를 경험한다고 답한 것으로 나타났다.

에릭슨 관계자는 “한국에서는 3G 사용자에 비해 4G 사용자들의 사용자경험 만족도가 더 높으며, 특히 콘텐츠 및 데이터의 신뢰성에 대한 반응 속도 부문의 만족 지수는 4G 사용자가 3G 사용자보다 1.8배 높았다”며 “반면에 통신 사업자를 교체하고자 하는 4G 사용자는 3G 사용자에 절반에 그쳤다”고 말했다.

보고서는 스마트폰 사용자들의 현 통신사업자에 대한 다양한 모티브와 선호도를 수치화하기 위해 6가지 다른 충성도 성향을 제시했다. 현 통신사업자를 추천할 것이라고 말한 사용자 중 다수는 현 통신사업자를 선호하기 때문이 아니라 더 나은 대안을 찾을 수 없기 때문이라는 설명이다.

모바일 광대역 경험이 통신사업자에 대한 스마트폰 사용자의 충성도의 주된 원동력이지만, 국내 사용자의 57%는 동시에 모바일 광대역 경험이 현 통신사업자에 대한 불만족의 원인이라고도 지적했다.

스마트폰 사용자들은 애플리케이션의 원활한 동작 여부를 기반으로 자신만의 기준을 적용해 모바일 광대역 경험 수준을 판단한다.

특히 비디오 앱이 끊김없이 잘 재생되는지 또는 소셜미디어 사이트에 얼마나 빠르게 콘텐츠를 업로드할 수 있는지를 관찰한다.

대부분의 밀레니얼 세대 스마트폰 사용자들(18~24세)은, 네트워크 커버리지의 범위와 한계에 관심을 두기보다는 그들이 좋아하는 소셜미디어와 비디오 스트리밍 앱이 네트워크 상에서 얼마나 효과적으로 구현되는지를 알고 싶어했다.