취소 환급 지연 및 거부 불만 73% 차지
K씨는 지난 1월 글로벌 숙박 예약대행 사이트를 통해 6월 1~5일 4박 5일 일정으로 사이판의 한 리조트를 예약하고 약 93만원을 지불했다. 이후 개인적인 사정으로 인해 지난 2월 사업자 측에 예약 취소를 요청했으나, 숙박 예정일까지 충분한 기간이 남았음에도 ‘환급 불가 상품’이라는 이유로 환급을 거부당했다.
한국소비자원은 여름 휴가철을 앞두고 자유여행을 준비하는 소비자들이 글로벌 숙박·항공·예약대행 사이트를 이용하는 과정에서 이 같은 피해가 발생하고 있어 주의가 필요하다고 밝혔다.
최근 3년간 한국소비자원이 운영하는 ‘국제거래 소비자포털’에 접수된 글로벌 숙박·항공 예약대행 사이트 관련 소비자 불만은 2017년 394건, 2018년 324건, 2019년 5월 기준 306건에 달했다. 이 중 아고다(싱가포르), 부킹닷컴(네덜란드), 트립닷컴(중국), 고투게이트(스웨덴), 트래블제니오(스페인) 등 소비자불만 다발 상위 5개 업체 관련 불만이 전체의 80.6%로 나타났다.
글로벌 항공·숙박 예약대행 사이트의 이용과 관련한 소비자불만은 ‘취소·환급 지연 및 거부’가 73.0%로 대부분을 차지하고 있다. 특히 ‘환급불가’ 상품을 예약한 후 개인적인 사정에 의한 일정 변경 시 과다한 수수료가 부과되거나, 예약 취소 시 환급이 되지 않는다는 불만을 토로한 사례가 많았다.
한편, 스웨덴 사업자 고투게이트는 예약 후 이메일 등으로 전혀 연락이 닿지 않아 소비자의 불만을 야기하고, 소비자원의 해명 요청에도 응하지 않고 있다.
또한, 네덜란드 사업자 부킹닷컴은 ‘환급불가’ 조건의 상품에 대해 투숙 예정일이 수개월 남은 시점에도 숙박료 전액을 취소수수료로 부과하고, 소비자의 수수료 조정 요구도 전혀 받아들이지 않고 있어 이용 시 주의할 필요가 있다.
글로벌 숙박·항공 예약대행 업체들은 대부분 해외 사업자들로 소비자피해 발생 시 해결이 어려운 경우가 많다. 특히 ‘환급불가’ 상품을 예약한 경우 일정 변경 등이 생겨도 예약 내용을 바꾸거나 지급액을 환급받기 어려우므로 유의해야 한다.
한국소비자원은 숙박·항공 예약대행 사이트 관련 소비자 피해를 예방하기 위해 △예약대행사가 홈페이지를 통해 제시하는 거래 조건이 숙박업소나 항공사에서 제시하는 개별 거래조건보다 우선하기 때문에 예약대행사의 환급·보상 기준을 정확히 확인한 후 예약할 것 △결제 시스템 문제로 중복 결제가 발생할 경우 예약대행 사업자에게 신속히 해결을 요청할 것 △사업자 연락 두절 및 사이트 폐쇄 등의 문제가 발생할 경우 증거 자료를 모아 신용카드사에 국제거래에서 소비자가 피해를 입은 경우 신용카드사에 이미 승인된 거래를 취소 요청할 수 있는 서비스인 차지백 서비스를 신청할 것 등을 당부했다.
