신한은행은 25일, 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 ‘2021년 한국 산업의 서비스 품질지수 콜센터 부문’ 조사에서 18년 연속 한국의 우수 콜센터로 선정됐다고 밝혔다.
‘한국 산업의 서비스 품질지수’는 서비스 품질에 대한 고객의 체감 정도를 지수화해 발표하는 것으로 올해 조사에는 48개 산업군 276개 기업을 대상으로 진행됐다.
신한은행은 올해 조사에서 재택상담을 모델화해 비상상황 대응력을 높인 점, AI음성봇·AI챗봇 상담사를 연계해 상담 품질을 혁신한 점, 고령층에 대한 특화 상담, ESG경영 실천 노력 등에서 높은 평가를 받았으며 그 결과 18년 연속 우수 콜센터로 선정됐다.
신한은행은 코로나19 상황 속에서 고객과 지역사회 보호를 위하여 은행권 최초로 재택상담을 시작, 안정적으로 운영하고 있다. 한편 지속적인 물리적 보안시스템을 구축, 고객정보 조회가 필요한 모든 상담업무를 재택으로 수행할 수 있도록 업무 확장에 나서고 있다.
더불어 디지털에 익숙하지 않은 고령층 고객도 손 디지털 금융을 이해할 수 있도록 전문 상담사들로 구성된 전담팀을 구성해 ‘디지털 에스코트 프로그램’을 운영하고 있다. 그리고 AI 음성봇 쏠리, AI챗봇 오로라, 상담사가 상호 연계해 고객에게 최적의 상담을 제공하는 ‘Triple Mix’ 상담체계를 갖추고 있다.
신한은행 관계자는 “이번 수상은 코로나19 등 어려운 환경 속에서도 정상적인 센터 운영을 위하여 묵묵히 최선을 다해준 상담사들이 있었기에 가능했다”며, “이후에도 항상 고객의 관점에서 생각함과 동시에 고품질의 상담을 제공하기 위하여 노력하겠다”고 밝혔다.
