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고객센터 노하우 총망라 'KT AICC', 소상공인도 쓴다
고객센터 노하우 총망라 'KT AICC', 소상공인도 쓴다
  • 최아름 기자
  • 승인 2021.10.25 16:27
  • 댓글 0
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■KT, AICC 사업전략 온라인 기자간담회 개최

AI 고객응대 서비스 'AI통화비서' 전격 출시
모호한 발화 인지하는 능동복합대화기술 적용
2050년까지 AICC 분야 5000억원 매출 목표

 

KT가 25일 오전 온라인 기자간담회를 열고, AICC 사업전략을 발표했다. ‘모두의 일상이 되는 AI’를 주제로 열린 이번 행사에서 KT는 사람처럼 대화하는 AI 능동복합대화 기술로 ‘AI 비즈니스’를 본격화하겠다고 밝혔다. 서울시 성동구의 한 베이커리에서 KT AI 통화비서가 고객의 요청사항을 받고 있다. [사진=KT]
KT가 25일 오전 온라인 기자간담회를 열고, AICC 사업전략을 발표했다. ‘모두의 일상이 되는 AI’를 주제로 열린 이번 행사에서 KT는 사람처럼 대화하는 AI 능동복합대화 기술로 ‘AI 비즈니스’를 본격화하겠다고 밝혔다. 서울시 성동구의 한 베이커리에서 KT AI 통화비서가 고객의 요청사항을 받고 있다. [사진=KT]

[정보통신신문=최아름기자]

KT가 디지털 전환 비즈니스 모델(BM) 핵심에 인공지능컨택센터(AICC)를 두고 금융사 등 기업 서비스 및 소상공인을 위한 'AI통화비서' 서비스를 출시하며 사업화에 시동을 걸었다.

KT는 25일 온라인 기자간담회를 열고 이 같은 AICC 사업전략을 발표했다. ‘모두의 일상이 되는 AI’를 주제로 열린 이번 행사에서 KT는 사람처럼 대화하는 AI 능동복합대화 기술로 ‘AI 비즈니스’를 본격화하겠다고 밝혔다.

BM의 핵심으로 AICC를 내건 이유에 대해 최준기 AI빅데이터사업본부장은 “KT가 특화돼 있는 컨택센터(CC) 분야 지식과 노하우를 AI화하는 것이 핵심이라고 생각했고, 카드사, 은행 등 다른 분야에 적용하는 것이 경쟁력이 있을 것이라고 생각했다”고 말했다.

KT는 월 600만콜을 처리하는 국내 최대 규모 고객센터 데이터와 7000명에 이르는 상담사들의 노하우를 보유하고 있다. 이는 그대로 AI 가상상담사 ‘지니’에 딥러닝으로 학습됐고, AI 능동복합대화 기술을 적용한 지니는 현재 하루 10만건의 고객 문의를 처리하고 있는 것으로 알려졌다.

25일 KT가 AICC 사업전략을 발표하는 온라인 기자간담회를 열엇다.
25일 KT가 AICC 사업전략을 발표하는 온라인 기자간담회를 열엇다.

AI 능동복합대화는 대화의 흐름을 인식하는 ‘다이내믹 모델링’을 적용해 고객의 말을 잘 이해하는 기술이다.

옥경화 IT전략본부장은 “AICC상에서의 발화는 일상 대화 또는 AI스피커상에서의 발화와는 다른 특성을 보인다. 또한 고객들은 정확한 상품이나 서비스명을 모르기 때문에 의도가 모호한 발화가 많은 편”이라며 “복합적 대화 추론 기술을 통해 고객에게 선제적으로 질문을 제안해 소통을 통해 정확한 질문을 찾아가게 된다”고 설명했다. 궁극적으로 AI 능동복합대화는 사람처럼 대화하는 것을 목표로 한다.

KT 고객센터는 300개 이상의 업무를 처리하는 복잡한 환경 속에서 AI 능동복합대화 기술을 통해 70%의 높은 상담완결처리율을 기록했다. 박효일 고객경험혁신본부장은 “70%의 함의는 AI가 고객을 직접 응대해 고객의 요구를 100% 이해해서 요구사항을 처리, 상담을 완결하거나 해당 상담사에게 정확하게 메모를 통해 업무를 전달하는 경우”라고 말했다. 고객의 요구를 2회 이상 알아듣지 못하거나 상담 중간에 상담사와의 연결을 요구하는 경우 등이 나머지 30%에 해당되는 등 엄격한 평가를 거쳤다는 것.

지니는 365일 24시간 170여종의 상담업무와 1만2000여가지의 문의사항에 대해 완결적으로 AI 상담을 제공하는 것으로 알려졌다.

고객센터의 전체 고객응대는 물론 모든 업무처리 프로세스에 AI기술을 적용한 것은 KT 고객센터가 국내에서 처음이다.

KT는 이날 대기업뿐 아니라 소상공인도 사용할 수 있는 초소형 고객센터 서비스인 ‘AI 통화비서’를 출시했다. AI 통화비서는 바쁜 소상공인을 대신해 일을 하거나 부재 중 걸려온 고객의 전화를 AI가 대신 받아주는 서비스다. 고객이 매장 유선번호로 전화를 하면 사전에 지정한 스마트폰으로 연결돼 AI가 응대를 하는 방식이다.

KT의 AI 능동복합대화 기술을 적용해 복잡한 문의에 대한 답변은 물론 예약, 주문 등을 처리할 수 있어 1인 점포나 손님이 몰리는 매장에서 활용도가 클 것으로 예상된다. KT는 330만 소상공인 비롯해 벤처·스타트업, 소규모 사무실에서도 많은 관심을 받을 것으로 기대하고 있다.

KT가 100명의 소상공인을 대상으로 실시한 시범서비스 결과 AI 통화비서에 대한 높은 만족도를 확인할 수 있었다. 참가자들은 “AI 통화비서 덕분에 음식을 만들고 서비스에만 집중할 수 있었다”, “고객이 매장 이용 중 불편했던 점을 AI 통화비서로 남겨 놓았는데 다음 방문 때 달라져 깜짝 놀랐다고 말했다” 등 고객응대 방식의 변화와 함께 놀랍고 실질적으로 도움이 된다는 반응을 보였다.

KT AI 통화비서는 100번 고객센터 및 KT 대리점에서 가입, 이용할 수 있다. 월 이용료는 2만2,000원(부가세 포함)이다. KT는 출시를 기념해 ‘가입 후 3개월간 서비스 무료제공 및 이후 1년간 50% 할인 프로모션’을 올해 연말까지 진행한다.

지난 10년간(2010~2020) 연평균 8.25% 고속 성장해 연간 약 11조원 규모로 추정(2020 컨택센터 산업총람 참조)되는 국내 컨택센터 시장에서 AICC는 3조원가량을 차지할 것으로 예상된다. KT는 공공, 기업, SMB 영역까지 확장한 AICC 사업을 디지털 플랫폼 기업(디지코) 전환의 대표 미래사업으로 공략해 기업가치를 빠르게 올리고 2025년까지 AICC 매출을 5000억원까지 올린다는 계획이다.

인공지능, 빅데이터, 클라우드 관련 투자 계획에 대한 질문에 대해서 송재호 AI/DX 융합사업부문장은 “지난 5년간 2000억 투자했고 향후 3년간 1조원 이상 투자

 

할 계획”이라며 “이미 관련 분야 인력을 900명 이상 확보했고, 앞으로 2000명 이상 확보할 계획”이라고 밝혔다.

 


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