[정보통신신문=최아름기자]

kt cs가 보라매 컨택센터를 새로 구축했으며, 제1사옥인 염창 컨택센터와 함께 서울에 1200석 규모의 대형 센터 인프라를 갖추게 됐다고 10일 밝혔다. 보라매 컨택센터는 총 600석 규모이며 올해 4월부터 운영 중이다.

kt cs는 21년간 쌓아 온 컨택센터 운영 노하우와 AI 솔루션을 결합해 신속, 정확한 상담을 제공할 수 있는 인공지능컨택센터(AICC)로 도약 중이다. 특히 코로나19 팬데믹 이후 콜센터에 나타난 문제점을 해결하고자 지난 3월부터 AI솔루션 HiQri를 출시해 운영 중이다.

HiQri는 ‘하이(High), 퀵(Quick), 퀘스천 리플라이(Question Reply) – 고객의 질문을 빠르고 최고의 품질로 응답한다’는 의미다. HiQri는 옴니채널 상담AP, 보이스봇, 챗봇, 상담어시스트 등 AI솔루션을 통해 상담사들의 업무를 도와주고, 고객에게는 신속하고 높은 수준의 상담 고객경험을 제공한다.

여기에 보라매 컨택센터는 직원들의 업무 만족도를 높이기 위해, 센터 근처 보라매 공원을 활용하는 등 다양한 힐링 프로그램을 도입 중이다.

김재경 kt cs 컨택솔루션본부장은 “앞으로 고객센터는 상담사들이 지닌 상담 노하우인 HI(휴먼인텔리전스)와 AI를 어떻게 결합해서 최고의 고객 경험을 제공하느냐가 관건이 될 수 있다”며 “kt cs는 사람 중심의 쾌적한 근무환경을 기반으로 만족도 높은 고객센터를 운영해, 사람과 기술 모든 분야에서 국내 최고의 컨택센터 전문기업으로 앞서 나가겠다”고 밝혔다.

kt cs 보라매 컨택센터 내부 모습. [사진=KT]

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