음성봇·챗봇 24시간 운영
전국 공공기관의 민원 콜센터 시스템을 클라우드 기반의 지능형 콜센터로 통합하는 사업이 시작된다.
국민권익위원회는 24시간 365일 민원 상담서비스를 제공하고 상담품질을 높이기 위해 지난달 27일 전국 공공기관 콜센터를 클라우드 기반 지능형 콜센터로 통합·구축하는 사업을 착수한다고 밝혔다.
국민권익위는 올해 ‘업무재설계 및 정보화전략계획(BPR/ISP)’ 사업을 통해 전국 공공분야 콜센터의 현황을 분석하고 업무·시스템 재설계를 수행할 계획이다.
이를 근거로 2021년에는 보건복지부 등 경기도 과천시 소재 11개 중앙행정기관 콜센터와 소속·산하기관을, 2022년에는 나머지 33개 중앙행정기관과 소속·산하기관을 대상으로 총 3년간 콜센터 통합을 추진할 예정이다.
현재 공공기관의 콜센터는 전국 118개 기관, 156개 콜센터로 개별 운영되고 있다. 이 때문에 민원인이 해당 콜센터를 찾거나 콜센터를 통해 담당자와 연결하는 과정에서 전화가 끊기는 등 상담을 위해 많은 시간이 소요되고, 담당자를 찾기 위해 처음부터 상담 내용을 다시 설명해야 하는 등 불편이 있었다.
또 야간과 주말에는 대다수 공공기관 콜센터가 상담서비스를 제공하지 않아 민원인은 주중 외에는 상담 서비스를 이용할 수 없었다.
이에 국민권익위는 공공기관 콜센터 시스템을 클라우드 기반의 표준 콜센터로 통합·구축해 본 같은 시스템을 이용하는 기관끼리는 근무하는 곳이 달라도 상담내용, 담당자 정보 등이 공유되도록 할 계획이다.
또 민원인은 상담내용을 다시 설명하는 불편 없이 담당자와 안정적으로 연결 상담을 할 수 있도록 할 예정이다.
아울러 인공지능 시스템에 의해 상담내용을 반복 학습, 축적함으로써 민원인은 단순·반복·빈발 상담내용에 대해 음성 자동응답서비스(음성봇)와 채팅창 자동응답서비스(챗봇) 등을 통한 24시간 중단 없는 상담 서비스를 제공 받을 수 있다.
콜센터 운영 기관은 이 시스템을 공동 활용함으로써 시스템 초기 구축과 유지관리 등의 비용을 크게 절감할 수 있을 전망이다.
또 각 기관별 상담정보 통합·연계에 따른 상담 빅데이터 분석과 결과 등을 상담사가 활용할 수 있도록 해 결과적으로 상담서비스 품질을 높일 것으로 예상된다.
