UPDATED. 2022-07-02 11:04 (토)
알뜰폰 만족도, SKT 아성 무너뜨렸다
알뜰폰 만족도, SKT 아성 무너뜨렸다
  • 차종환 기자
  • 승인 2022.01.26 12:56
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

컨슈머인사이트 조사
높은 가성비∙프로모션 등 주효
리브M, 만족도 1위

[정보통신신문=차종환기자]

알뜰폰(MVNO)이 고객 체감 만족도에서 SK텔레콤을 추월했다. 최근 몇 년 사이 LG유플러스와 KT를 앞지른 데 이어 그동안 부동의 1위를 지켜온 SKT까지 따라잡으면서 통신3사의 고객만족 아성을 뛰어넘은 것이다.

컨슈머인사이트는 지난해 하반기, 사용하는 휴대폰 통신사에 대한 체감 만족도를 묻고 알뜰폰과 통신3사별로 추이를 비교했다.

그 결과, 알뜰폰 체감 만족률은 63%를 찍으며 처음으로 선두로 올라섰다. SKT가 작년 상반기에 이어 61%에 머무는 동안 3%p 상승하며 순위를 뒤집었다. LGU+(51%), KT(44%)와는 각각 12%p, 17%p 차이를 벌렸다.

알뜰폰은 처음 조사에 포함된 2014년 만족률이 40%선으로 통신3사 모두에 뒤졌으나 지속적인 상승 추세를 이어 왔다.

LGU+(2019년 상반기)와 KT(2020년 상반기)를 차례로 앞지른 이후 결국 체감 만족 1위를 한 번도 양보한 적 없는 SKT마저 따돌렸다. SKT는 5G 도입 전인 2019년 상반기 68%로 최고 만족도를 기록한 후 반등 없는 하락 추세다.

여기에는 알뜰폰의 뛰어난 가성비와 함께 5G 이동통신 도입도 영향을 끼쳤다는 분석이다. 5G 데이터 커버리지 문제가 불거지며 2019년 상반기 이후 통신3사 만족률이 크게 하락했음에도 알뜰폰은 상승 추세를 이어갔다.

통신3사 중에는 KT와 LGU+의 순위 바뀜이 눈에 띈다. LGU+는 상반기보다 2%p 반등해 KT를 추월했다. KT의 만족도 하락은 작년 하반기 잇따라 발생한 통신망 장애 영향으로 보인다.

이동통신 체감 만족도에 영향을 끼치는 10개 항목별로 중요도를 산출한 결과 알뜰폰은 소수 항목에 집중된 반면 통신3사는 대부분 항목으로 분산된 특징이 있었다.

알뜰폰의 항목별 중요도는 △요금(29%)이 가장 컸고, △데이터 서비스 품질(16%) △음성통화 품질(15%) 순으로 실용적 측면에 집중됐다. 요금 중요도는 통신3사 이용자(9%)의 3배 이상이었던 반면 △광고 △장기고객혜택 △부가서비스·혜택에 대한 기대는 매우 낮았다.

통신3사 이용자는 기본 성능은 물론 브랜드 평판과 멤버십 등 서비스 전반의 영향을 고르게 받았는데 그 중에서 △이미지(16%)의 비중이 컸다. △음성통화품질 △데이터통화품질 △프로모션·이벤트의 영향은 알뜰폰 이용자와 거의 비슷했던 반면 △고객응대서비스 △장기고객혜택 △부가서비스·혜택의 영향은 알뜰폰의 2~4배에 달했다.

실제 만족률 측면에서 알뜰폰은 모든 항목에서 상반기보다 높아진 반면 통신3사는 별다른 변화가 없다. 요금 만족률은 2배에 달하고 품질은 손색없는 데다 프로모션·이벤트는 오히려 좋아졌다.

이러한 추세에 전략적으로 부응한 곳이 리브M이다. 리브M은 10개 항목 중 요금을 비롯한 9개 항목에서 알뜰폰 중 만족도가 가장 높았는데 특히 ‘프로모션·이벤트’ 만족률은 다른 알뜰폰을 크게 앞섰다.

파격적인 요금제와 함께 오픈마켓과 연계한 이벤트, 멤버십 등 차별화된 마케팅을 펼친 점이 주효했다.



댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.

  • [인터넷 신문 등록 사항] 명칭 : ㈜한국정보통신신문사
  • 등록번호 : 서울 아04447
  • 등록일자 : 2017-04-06
  • 제호 : 정보통신신문
  • 대표이사·발행·편집인 : 문창수
  • 서울특별시 용산구 한강대로 308 (한국정보통신공사협회) 정보통신신문사
  • 발행일자 : 2022-07-02
  • 대표전화 : 02-597-8140
  • 팩스 : 02-597-8223
  • 청소년보호책임자 : 이민규
  • 사업자등록번호 : 214-86-71864
  • 통신판매업등록번호 : 제 2019-서울용산-0472호
  • 정보통신신문의 모든 콘텐츠(영상,기사, 사진)는 저작권법의 보호를 받은바, 무단 전재·복사·배포 등을 금합니다.
  • Copyright © 2011-2022 정보통신신문. All rights reserved. mail to webmaster@koit.co.kr
인터넷신문위원회 abc협회 인증 ND소프트